O que é o monitoramento de mídias sociais?

O monitoramento de mídias sociais, também conhecido como social listening(ou escuta social), consiste no monitoramento contínuo das atividades de concorrentes, clientes, público-alvo e influenciadores importantes para sua empresa. Significa estar sempre bem informado sobre conteúdos específicos, gerados por usuários, que estão circulando na web e são relacionados à sua marca. As informações podem ser importantes para as atividades de vendas e marketing, para o desenvolvimento de novos produtos, para a identificação de tendências, para a elaboração de campanhas e para a proteção da sua reputação.

Se você detecta comentários negativos logo no início, pode evitar uma avalanche de notícias que podem prejudicar sua reputação e que, geralmente, podem ser atenuadas ou mesmo evitadas. Além disso, o monitoramento de mídias sociais permite que você acompanhe seus concorrentes e dê uma resposta imediata quando necessário.

Embora a análise de mídias sociais seja realizada esporadicamente e de forma pontual, o monitoramento acontece em tempo real. E são os dados coletados durante o monitoramento que formam a base da análise.

Não basta apenas estar lá

Mobile phone with social media scrabble tilesUm perfil de empresa ou usuário numa rede social pode ser criada em minutos. No entanto, as empresas não devem se comportar apenas com base no princípio de “É uma questão de estar lá” e abrir uma conte em todos os canais de mídia social. Você precisa ser ativo apenas nos canais importantes para seu público-alvo.

Já o social listening deve cobrir o máximo de canais. Por exemplo, se você focar em plataformas B2B, corre o risco de não notar que seus clientes ou parceiros sociais estão postando comentários negativos sobre sua empresa através de suas contas pessoais no Facebook ou Twitter.

Gerencie sua comunicação corporativa por dois caminhos:

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Postando

nas plataformas que são importantes para você

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Recebendo

informações de todas as plataformas

Sempre esteja preparado para responder de forma adequada às declarações feitas sobre sua marca ou empresa. Isso vale tanto para elogios, quanto para críticas.

Social listening – quando e onde?

Social listening clouds of social media company logosA pergunta quando é fácil de responder: o mais rápido possível. Não comece apenas postando ativamente nas redes sociais para só depois pensar no monitoramento das mídias. Estruture os dois desde o início. No mundo ideal, o monitoramento vem antes das atividades nas mídias para que você descubra as plataformas nas quais seu público-alvo é mais ativo.

Sua empresa não está nas redes sociais? Sem problemas. Mas, ainda assim, seu público-alvo está. Mesmo que seja um pequeno número de usuários de um segmento ou produto específico, é importante lembrar um único usuário pode obter um enorme alcance com suas postagens nas redes sociais. Portanto, se comentários negativos passarem desapercebidos e não forem respondidos, sua marca pode ser impactada negativamente.

A resposta para a pergunta onde vai depender das circunstâncias, públicos e assuntos específicos de cada empresa. Mas uma coisa é certa: o social listening(ou escuta social) não deve ser deixado de lado pela necessidade de um software específico para uma abordagem estruturada. Os departamentos de comunicação, relações públicas, marketing, vendas, atendimento ao cliente, desenvolvimento de produto e pesquisa de mercado são os mais impactados com a implementação dessa inteligência e são os lugares certos para discutir o que está acontecendo das mídias sociais.

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Vendas

Em que seus clientes estão interessados?

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Marketing e RP

Como o mercado responde às suas campanhas e press releases?

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Atendimento ao cliente

Como podemos oferecer o melhor serviço de atendimento ao cliente?

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Comunicação

O que os clientes e observadores estão dizendo sobre nós?

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Desenvolvimento de produto

Como podemos adaptar nossos produtos de acordo com os desejos de nossos clientes?

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Pesquisa de mercado

De que forma as tendências atuais podem beneficiar os nossos produtos?

Que especificações de proteção de dados devo levar em conta ao monitorar minha presença nas mídias sociais?

O monitoramento de mídias sociais não tem implicações relacionadas com a proteção de dados se a coleta e análise envolverem apenas conteúdo disponível publicamente. Assim, se um usuário publica conteúdo que é visível publicamente, esse conteúdo pode ser analisado. As postagens que são, por exemplo, destinadas apenas a amigos do usuário, e assim categorizadas, não podem ser lidas pelas ferramentas de monitoramento de mídia.

Ao escolher uma ferramenta de monitoramento, tenha certeza de que ela atende as necessidades das principais legislações de proteção de dados, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) do Brasil e a GDPR (General Data ProtectionRegulation), da União Europeia. Em caso de dúvidas, sempre questione o provedor.

A maneira correta de usar o monitoramento de mídias sociais

As ferramentas de monitoramento de mídias sociais são rápidas e fáceis de configurar. Algumas são até gratuitas. No entanto, o simples monitoramento e análise de mídia não são, por si só, suficientes.

Para que você não se afogue em uma enxurrada de informações, os dados recebidos precisam estar estruturados de forma lógica, por exemplo, de acordo com assuntos, canais e grupo de usuários. E você deve se preparar desde o início para responder caso ocorra uma situação específica. Se você se depara com uma grande reclamação em uma rede social, mas não estiver preparado para respondê-la imediatamente, significa que não está aproveitando os benefícios proporcionados pela ferramenta de social listening.

O tempo da resposta é essencial

Pink alarm clockQuando se trata do monitoramento de mídia social, o tempo decorrido entre a publicação de um post e o que você recebe a informação faz toda a diferença. Se você descobre uma postagem negativa de um cliente em uma rede social no fim da tarde de uma sexta-feira, a resposta na segunda-feira pode ser tarde demais. Sea postagem de cada resposta passar por um processo lento de autorização antes de ser publicada, você perderá um tempo preciosos para evitar a avalanche de impactos negativo. Portanto, processos simples tem importância nas atividades de mídias sociais..

Não opte por monitorar as redes sociais apenas quando for tarde demais. Se as postagens ruins ganharem destaque, podem causar um prejuízo irreparável. Em alguns casos, uma postagem negativa mal gerenciada nas redes sociais podem se tornar escândalos e ganhar espaço nas mídias tradicionais..

Uma ferramenta de monitoramento de mídia social pode não ser suficiente para deter uma avalanche, mas pode auxiliar você na identificação do problema de maneira rápida, para que possa contê-lo com uma resposta apropriada.

Encontrando a ferramenta certa

Há muitas ferramentas de social listeningno mercado. Isso torna difícil para o usuário encontrar a ferramenta adequada. Nem todo software é adequando para todas as mídias.

Considere os seguintes pontos ao avaliar e escolher uma ferramenta:

  • Que canais podem ser monitorados?
  • Que departamentos na empresa vão usar a ferramenta?
  • De que conhecimento prévio os usuários precisam?
  • Como as informações são processadas?
  • Quais são os custos de uso dessa ferramenta?
  • Quais são os recursos humanos necessários para operar a ferramenta?
  • Os tons positivo e negativo dos comentários podem ser identificados?
  • Que opções de filtro estão disponíveis para delimitar os resultados da busca de forma adequada?
  • Com que frequência os dados são atualizados?
  • Qual a precisão da análise de tom?

O Nexis® Social Analytics proporciona uma ferramenta de monitoramento de mídia amigável, que pode ser adaptada às suas necessidades pessoais. As opções de filtro, análise de tom (também conhecida como análise de sentimento), alertas de e-mails e muitas outras funções úteis tornam o monitoramento de mídia em tempo real eficiente. Nunca mais perca uma informação importante! Tome decisões estratégicas com base em dados confiáveis e esteja em contrato com sua audiência e público-alvo.

Perguntas Frequentes

Respostas para as perguntas mais populares

O que é o monitoramento de mídias sociais?

O monitoramento de mídias sociais, também conhecido como social listening(ou escuta social), consiste no monitoramento contínuo das atividades de concorrentes, clientes, público-alvo e influenciadores importantes para sua empresa. Leia Mais

O que é ferramenta de monitoramento de mídia social?

Uma ferramenta de monitoramento de mídia social fornece dados sobre atividades de mídias sociais. Ela avalia e estrutura esses dados para facilitar a análise, permitindo que as empresas desenvolvam melhores estratégias de marketing. Leia Mais

Por que o monitoramento de mídia social é importante?

O monitoramento de mídias sociais é importante para:

  • A proteção da reputação
  • A gestão de marca
  • A identificação de temas e tendências
  • O monitoramento da concorrência
  • A aquisição de clientes
  • A identificação de influenciadores

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Como funciona o monitoramento de mídias sociais?

O monitoramento de mídias sociais utiliza ferramentas que rastreiam sites de redes sociais como Facebook, Twitter, Instagram e outros, para indexar os dados e fornecer insights sobre sua marca, campanha de marketing, clientes, concorrência e outros, para permitir que as empresas tomem decisões baseada em dados confiáveis. Leia Mais

Quais são os benefícios do social listening?
  • Descubra o que está sendo dito sobre sua marca ou produto nas redes sociais
  • Aproveite as conversas nas redes sociais para compreender como sua marca está sendo percebida
  • Monitore as redes sociais de forma proativa para proteger a reputação de sua marca, empresa ou produto de possíveis crises

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Qual é a diferença entre social listening e monitoramento social?

O monitoramento de mídia social busca e coleta dados de redes sociais, enquanto o social listening(ou escuta social) inclui a análise dos dados para a definição de estratégias para ações imediatas. Leia Mais

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