Três passos para conquistar confiança por meio de avaliações

13 de maio de 2020 – 12:08

As pessoas falam. As empresas deveriam escutar. No processo em que a tecnologia amplificou o seu alcance e aumentou o seu volume, as avaliações e os testemunhos funcionam como um selo de qualidade que constrói boas reputações e que levou indicações de uma pessoa para outra, muito antes da chegada das mídias sociais. O que antes era visto como um aplauso retumbante equivale agora a um comentário de um vizinho na rua ou de uma colega na escola secundária.

Impressionantes 91 por cento dos clientes leem avaliações de produtos e serviços e essas avaliações são consideradas como se fossem a recomendação pessoal de um amigo. Uma onda de avaliações online e comentários feitos por usuários chegam como uma promessa para os consumidores. Para as marcas, as avaliações podem despontar como uma estrela dourada e reluzente ou como o calcanhar de Aquiles.

Quando usada corretamente, as avaliações podem ser uma ferramenta valiosa para construir confiança. E embora sejam os clientes, fundamentalmente, as pessoas que fazem as avaliações, as empresas não precisam se acomodar nas poltronas e ficar torcendo pelo melhor. A construção da confiança com o auxílio de avaliações online pode começar com alguns passos simples.

1. Seja proativo.

   Avaliações ruins têm um impacto negativo e direto sobre os resultados. A melhor maneira de garantir que uma má avaliação não assombre você é evitá-la, em primeiro lugar. Tome decisões pensando na satisfação do cliente e treine todos os empregados de forma que eles entendam que suas ações podem causar um grande impacto. Pesquise dados mercadológicos e as tendências do seu segmento e interaja diretamente com o público, para ter uma visão completa de como as suas decisões podem influenciar a satisfação dos clientes.

   Por outro lado, as empresas devem encorajar a clientela a escrever avaliações positivas. Destaque os sites de avaliações nos materiais de marketing e na troca de mensagens com os clientes. Treine as equipes de vendas a solicitar uma avaliação quando elas perceberem que o relacionamento é sólido. No entanto, não avance demais de forma a cruzar a linha ética. Incentivar artificialmente avaliações positivas terá o efeito oposto – e, em alguns locais, pode até mesmo ser ilegal.

2. Compreenda que ninguém é perfeito:

   O esforço para alcançar a melhor avaliação online possível é um louvável. Também é importante compreender que, a partir do momento em que abrem as portas, poucas empresas vão obter as cinco estrelas. Inevitavelmente, haverá avaliações abaixo do desejável. Não se angustie com isso. Na verdade, algumas avaliações ruins podem até ajudar o seu negócio. Ninguém gosta de uma pessoa que parece artificialmente perfeita o tempo inteiro e os consumidores se relacionam com empresas que podem acertar o passo. O feedback crítico pode proporcionar informação valiosa enquanto você planeja os próximos estágios do desenvolvimento do produto ou aqueles que te ajudarão a definir melhor o perfil do cliente que deseja alcançar.

   A forma como você responde às avaliações negativas também é importante. As empresas que se enfurecem contra a crítica podem estar comprando uma viagem de ida para a falência e se tornarem ainda motivo de piada no caminho. É importante permitir aos clientes a possibilidade de compartilhar opiniões críticas sem retaliação ou censura. A Internet nunca esquece. Deletar os comentários negativos não fará nada além de suscitar dúvidas entre os consumidores sobre a veracidade das avaliações que sobraram.

3. Parta para a ação:

Infelizmente, nem todas as avaliações são legítimas. Avaliações fake podem vir de uma variedade de fontes e todas elas têm o poder de minar todo o trabalho positivo feito para construir uma marca de valor. Se você acredita que as avaliações são fake, há algumas ações que podem ser tomadas.

Inicialmente, tente fazer uma verificação honesta, livre de preconceitos, para determinar se a avaliação é autêntica. Leve em conta se os detalhes da avaliação batem com a realidade e veja se o cenário descrito é verdadeiro. Se a avaliação é real, respire fundo e estude o que pode ser feito para reverter o quadro. Isso mostra atitude com o objetivo de resolver um conflito e tem tudo para construir uma ponte para um relacionamento mais positivo e confiável.

Se a avaliação é fake, como empresa você pode denunciar avaliações para que sejam elas próprias avaliadas e, possivelmente, excluídas. A maioria das grandes plataformas de avaliação disponíveis para os consumidores (Google, Yelp, TripAdvisor e Facebook, para citar alguns) tem processos em andamento para julgar a autenticidade de uma avaliação e, quando necessário, remover contas ilegítimas.

Como outras atividades que envolvem a construção de confiança, a conquista de um portfólio de boas avaliações vai exigir um certo nível de compromisso que talvez não apresente um retorno imediato sobre o investimento. Com o tempo, entretanto, as avaliações podem ser uma fonte de indicação segura para novos negócios.